17. december 2017
Gallup-analysen maler et sort billede af kundetilfredsheden med den nye tv- og internetudbyder i Ishøj Fællesantenne.
Gallup-analysen maler et sort billede af kundetilfredsheden med den nye tv- og internetudbyder i Ishøj Fællesantenne.
facebook icon twitter icon linkedin icon
print ikon
send til en ven ikon

Send til din ven.

X

Artiklen: Kunderne har talt: Det er rigtig skidt

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Kunderne har talt: Det er rigtig skidt
Vestegnen - 07. december 2017 kl. 11:32
Kontakt redaktionen:sndk@sn.dk

Gallups tilfredshedsundersøgelse blandt kunderne på Ishøj Fællesantenne viser, at kundetilfredsheden er meget lav - og nu vil Ishøj Byråd holde tema-møde om de mange problemer.

Ishøj Byråd bestilte i september en Gallup-analyse, som skulle belyse, hvordan kunderne oplever Kabelplus' kundeservice. Resultatet viser, at kundetilfredsheden med Kabelplus er meget lav.

85 procent af kunderne svarer, at de har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni 2017. Cirka 40 procent har oplevet den generelle information fra kommunen og Kabelplus i maj og juni som meget dårlig eller dårlig. 49 procent oplever fortsat problemer med, at deres tv og/eller internet ikke virker, som det skal.

Undersøgelsen er baseret på 375 telefoninterviews, som udgør et repræsentativt udsnit af medlemmerne af Ishøj Fællesantenne. Interviewene er gennemført i uge 41-43.

På baggrund af undersøgelsens resultat har byrådet besluttet at tage fremtiden for fællesantennen op til overvejelse på et temamøde i januar, hvor politikerne også vil se på, hvad de yderligere kan gøre for at rette op på problemerne, fortæller Ishøjs borgmester.

»Det er et rigtig skidt resultat, som vi tager meget alvorligt. Vi bestilte analysen, fordi vi manglede at få et klart billede af, hvordan borgerne oplever kvaliteten af den hjælp, der bliver givet, og hvor mange, der er henholdsvis tilfredse og utilfredse. Gallup-analysen maler et sort billede af kundetilfredsheden, men der er også lyspunkter, for undersøgelsen peger også på løsninger. Vi er blevet bekræftet i, at det handler om at få borgernes tv og internet til at fungere optimalt, hvis tilfredsheden skal op. Kabelplus gik i sidste uge i gang med den planlagte opgradering af nettet, som vi har en klar forventning om vil sikre den stabilitet, som Gallup-analysen peger på som en af løsningerne,« siger borgmester Ole Bjørstorp.

Ifølge Gallup er det de tekniske problemer, der i høj grad er skyld i, at oplevelsen af kundeservice er så dårlig. Der er nemlig stor sammenhæng mellem dem, der er utilfredse med Kabelplus' kundeservice og dem, der har oplevet tekniske problemer i forbindelse med skiftet til Kabelplus. De 85 procent af kunderne, som har oplevet problemer i forbindelse med overgangen til Kabelplus den 1. juni, har også en væsentlig dårligere oplevelse af Kabelplus end dem, der ikke har oplevet problemer med deres tv eller internet, da Kabelplus overtog.

Gallup anbefaler flere løsninger, som kan rette op på det dårlige resultat. Løsningerne er mere stabilt internet med højere hastighed, bedre mulighed for at optage tv-programmer og se web-tv, besked om driftsforstyrrelser på sms, og så skal Kabelplus' kundeservice være bedre til at sende kundens sag videre i systemet, så kundens problem bliver løst.

Anbefalinger
  • Mere stabilt internet med højere hastighed
  • Gallup peger på denne løsning, fordi internettets stabilitet og hastighed er afgørende for, om kunderne har en positiv oplevelse af Kabelplus. Kunderne er generelt mere kritiske, hvis de har haft problemer med internetforbindelse end, hvis de har haft problemer med tv. Og så er det særligt problemerne med internettet, der ser ud til at være længerevarende.
  • Bedre mulighed for at optage tv-programmer og se webtv
  • Svarene viser, at muligheden for at optage og medbringe tv-programmer er afgørende for at løfte forholdet til Kabelplus. Når kunderne bliver spurgt om tv-produktet, er det her, de er mest negative - og derudover i forhold til prisen.
  • Push-beskeder om driftsforstyrrelser på sms
  • Kundernes svar viser, at den løbende kommunikation, som Kabelplus har med den enkelte kunde er i stand til at rykke på den overordnede opfattelse af Kabelplus, hvis kommunikationen bliver mere let tilgængelig, og når ud til kunden med aktuel relevant information.
  • Optimering af kundeservice' evne til at løse kundens problem
  • Gallup peger særligt på, at kundeservice skal være bedre til at sende kundens sag videre i systemet, så kundens problem bliver løst.
  • Kundernes svar er mest kritiske, når det gælder, hvor let det er at få kontakt med kundeservice og oplevelsen af, at kundens problem bliver løst. Det gælder især kundeservice på telefon og mail.
LÆSER
ARRANGEMENTER


Har du en aviskode?





Du finder aviskoden
i den trykte udgave af din avis.

Køb

Artikel eller billede

Skriv til:
abonnement@sn.dk

Nyt om

navne

Send en e-mail til:
navne@sn.dk